Messenger-Bots – Vorteile und Grenzen im Kundenservice
Chatbots sind für viele Unternehmen bereits fester Bestandteil der Social-Media-Strategie. Am häufigsten begegnet man ihnen auf den Kanälen größerer Firmen. Das bekannteste Szenario: Sendet der User eine Nachricht, wird er freundlich begrüßt und um etwas Geduld bis zur Bearbeitung der Anfrage gebeten. Das geschieht automatisch. Die sogenannten Messenger-Bots können aber nicht nur begrüßen, sondern diverse Arten von Anfragen bearbeiten. Zumindest bis zu einem gewissen Grad. Wozu moderne Chatbots bereits fähig sind, wie Unternehmen profitieren können und wie intelligente Serviceroboter bei den Kunden ankommen, hat der OTTO Newsroom in der aktuellen Infografik „Chatbot 1×1“ visuell aufbereitet.
Kleinere Unternehmen sind noch deutlich zurückhaltender, was die Integration von Messenger-Bots betrifft. Sämtliche Anfragen via Social Media werden oft „von Hand“ bearbeitet. Dabei lohnt sich der Einsatz von Chatbots auf Facebook und Co. enorm.
Messenger-Marketing boomt
Generell wird Messenger-Marketing ein immer wichtigerer Bestandteil der Kundenkommunikation. Das ist nur logisch, denn die Nutzerzahlen von Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook-Messenger und Skype steigen immer weiter. WhatsApp dominiert die Liste der am häufigsten installierten Apps sowohl auf Apple- als auch Android-Geräten. Und auch zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen werden sie immer beliebter. Laut einer Studie des Softwareanbieters Pegasystems stehen SMS und Text Messaging auf Platz drei der von Kunden bevorzugten Kommunikationskanäle, gleich hinter Email und Telefon.
Die wachsende Beliebtheit von Messenger-Apps für Kundenanfragen ist nur logisch, wenn man die Erwartungen von Kunden genauer betrachtet, denn diese werden immer anspruchsvoller. Laut einer Studie der Management-Beratung BearingPoint sind Fachkompetenz (96 Prozent), schnelle und abschließende Lösungen (96 Prozent) und Nutzerfreundlichkeit (90 Prozent) besonders wichtige Aspekte beim Kundenservice. Alle drei sind im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Die 24/7-Verfügbarkeit ist mit 54 Prozent ebenfalls ein essentieller Punkt.
Mehr zum Thema Chatbots für Unternehmen im OTTO Newsroom.
Problemlösung 24/7
Dank automatisierten Chatbots können Anliegen schneller bearbeitet werden – und das auch außerhalb der regulären Servicezeiten. Das schätzen Kunden: Ein schneller Service, die Möglichkeit der individuellen Zeiteinteilung und Komfort sind aus ihrer Sicht die größten Vorteile der Chatbot-Kommunikation. Auf der anderen Seite werden Service-Mitarbeiter entlastet, die einfache Standardanfragen fortan dem Bot überlassen und ihre Zeit in komplexere Anliegen stecken können.
Dass es ohne menschliche Servicearbeiter nicht geht, zeigen die von Kunden als störend empfundenen Aspekte der Chatbot-Kommunikation. Hier werden insbesondere unzureichende Intelligenz und Berücksichtigung des Kontexts sowie „roboterähnliches Verhalten“ genannt. Hier ist die Technologie. Doch dank Machine Learning werden in Zukunft ohne Zweifel noch große Sprünge zu erwarten sein.
Messenger-Bots als Kommunikationskanal – ja oder nein?
Sind Messenger-Bots nun also empfehlenswert für die Kundenkommunikation? Chatbot-Experte Matthias Mehner würde diese Frage mit einem klaren Ja beantworten. Er sagt:
„Chatbots sind für alle Unternehmen geeignet, die Wert auf einen guten und direkten Draht zum Kunden legen – egal ob in der Beratung vor dem Kauf, als Assistent während des Kaufs oder als Service Angebot im After-Sale.“
WhatsApp ist ihm zufolge im Vergleich zum Facebook Messenger der hilfreichere Kanal, da die Nutzerschaft weit größer ist. Allerdings sollten sich Unternehmen im Vorfeld ausführlich mit dem Thema Messenger-Bots beschäftigen, um die Potenziale auch wirklich auszuschöpfen.
Quellen:
- Pegasystems: The chatbot revolution (2018)
- BearingPoint: Virtuelle Persönliche Assistenten, Chatbots & Co. im Kundenservice
