{"id":1605,"date":"2019-07-11T16:36:15","date_gmt":"2019-07-11T14:36:15","guid":{"rendered":"https:\/\/datenschutz-eprivacy.de\/da\/?p=1605"},"modified":"2019-07-11T16:36:17","modified_gmt":"2019-07-11T14:36:17","slug":"messenger-bots","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/datenschutz-eprivacy.de\/en\/messenger-bots\/","title":{"rendered":"Messenger-Bots \u2013 Vorteile und Grenzen im Kundenservice"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">Chatbots sind f\u00fcr viele Unternehmen bereits fester Bestandteil der Social-Media-Strategie. Am h\u00e4ufigsten begegnet man ihnen auf den Kan\u00e4len gr\u00f6\u00dferer Firmen. Das bekannteste Szenario: Sendet der User eine Nachricht, wird er freundlich begr\u00fc\u00dft und um etwas Geduld bis zur Bearbeitung der Anfrage gebeten. Das geschieht automatisch. Die sogenannten Messenger-Bots k\u00f6nnen aber nicht nur begr\u00fc\u00dfen, sondern diverse Arten von Anfragen bearbeiten. Zumindest bis zu einem gewissen Grad. Wozu moderne Chatbots bereits f\u00e4hig sind, wie Unternehmen profitieren k\u00f6nnen und wie intelligente Serviceroboter bei den Kunden ankommen, hat der OTTO Newsroom in der aktuellen <a href=\"https:\/\/www.otto.de\/newsroom\/de\/kundenfokus\/chatbots\">Infografik \u201eChatbot 1&#215;1\u201c<\/a> visuell aufbereitet.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Kleinere Unternehmen sind noch deutlich zur\u00fcckhaltender, was die Integration von Messenger-Bots betrifft. S\u00e4mtliche Anfragen via Social Media werden oft \u201evon Hand\u201c bearbeitet. Dabei lohnt sich der Einsatz von Chatbots auf Facebook und Co. enorm.<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_79_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Verzeichnis<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewbox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewbox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseprofile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/datenschutz-eprivacy.de\/en\/messenger-bots\/#Messenger-Marketing_boomt\" >Messenger-Marketing boomt<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/datenschutz-eprivacy.de\/en\/messenger-bots\/#Problemlosung_247\" >Probleml\u00f6sung 24\/7<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/datenschutz-eprivacy.de\/en\/messenger-bots\/#Messenger-Bots_als_Kommunikationskanal_%E2%80%93_ja_oder_nein\" >Messenger-Bots als Kommunikationskanal \u2013 ja oder nein?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Messenger-Marketing_boomt\"><\/span><strong>Messenger-Marketing boomt<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Generell wird <a href=\"https:\/\/socialmediastatistik.de\/messenger-marketing\/\">Messenger-Marketing<\/a> ein immer wichtigerer Bestandteil der Kundenkommunikation. Das ist nur logisch, denn die Nutzerzahlen von Messenger-Apps wie WhatsApp, Facebook-Messenger und Skype steigen immer weiter. WhatsApp dominiert die Liste der am h\u00e4ufigsten installierten Apps sowohl auf Apple- als auch Android-Ger\u00e4ten. Und auch zur Kontaktaufnahme mit Unternehmen werden sie immer beliebter. Laut einer Studie des Softwareanbieters Pegasystems stehen SMS und Text Messaging auf Platz drei der von Kunden bevorzugten Kommunikationskan\u00e4le, gleich hinter Email und Telefon.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die wachsende Beliebtheit von Messenger-Apps f\u00fcr Kundenanfragen ist nur logisch, wenn man die Erwartungen von Kunden genauer betrachtet, denn diese werden immer anspruchsvoller. Laut einer Studie der Management-Beratung BearingPoint sind Fachkompetenz (96 Prozent), schnelle und abschlie\u00dfende L\u00f6sungen (96 Prozent) und Nutzerfreundlichkeit (90 Prozent) besonders wichtige Aspekte beim Kundenservice. Alle drei sind im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Die 24\/7-Verf\u00fcgbarkeit ist mit 54 Prozent ebenfalls ein essentieller Punkt.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.otto.de\/newsroom\/de\/kundenfokus\/chatbots\"><img decoding=\"async\" style=\"max-width: 1200px; width: 100%; display: block; margin: 10px auto;\" data-src=\"https:\/\/www.otto.de\/newsroom\/uploads\/images\/_1920x1080_crop_center-center_none\/Chatbots-SocialShare_Technologie_Infografik_Otto4.png\" src=\"data:image\/gif;base64,R0lGODlhAQABAAAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==\" class=\"lazyload\" \/><\/a>Mehr zum Thema Chatbots f\u00fcr Unternehmen im <a href=\"https:\/\/www.otto.de\/newsroom\/de\/kundenfokus\/chatbots\">OTTO Newsroom.<\/a><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Problemlosung_247\"><\/span><strong>Probleml\u00f6sung 24\/7 <\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Dank automatisierten Chatbots k\u00f6nnen Anliegen schneller bearbeitet werden \u2013 und das auch au\u00dferhalb der regul\u00e4ren Servicezeiten. Das sch\u00e4tzen Kunden: Ein schneller Service, die M\u00f6glichkeit der individuellen Zeiteinteilung und Komfort sind aus ihrer Sicht die gr\u00f6\u00dften Vorteile der Chatbot-Kommunikation. Auf der anderen Seite werden Service-Mitarbeiter entlastet, die einfache Standardanfragen fortan dem Bot \u00fcberlassen und ihre Zeit in komplexere Anliegen stecken k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Dass es ohne menschliche Servicearbeiter nicht geht, zeigen die von Kunden als st\u00f6rend empfundenen Aspekte der Chatbot-Kommunikation. Hier werden insbesondere unzureichende Intelligenz und Ber\u00fccksichtigung des Kontexts sowie \u201eroboter\u00e4hnliches Verhalten\u201c genannt. Hier ist die Technologie. Doch dank Machine Learning werden in Zukunft ohne Zweifel noch gro\u00dfe Spr\u00fcnge zu erwarten sein.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Messenger-Bots_als_Kommunikationskanal_%E2%80%93_ja_oder_nein\"><\/span><strong>Messenger-Bots als Kommunikationskanal \u2013 ja oder nein?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Sind Messenger-Bots nun also empfehlenswert f\u00fcr die Kundenkommunikation? Chatbot-Experte Matthias Mehner w\u00fcrde diese Frage mit einem klaren Ja beantworten. Er sagt:<\/p>\n<blockquote><p>\u201eChatbots sind f\u00fcr alle Unternehmen geeignet, die Wert auf einen guten und direkten Draht zum Kunden legen \u2013 egal ob in der Beratung vor dem Kauf, als Assistent w\u00e4hrend des Kaufs oder als Service Angebot im After-Sale.\u201c<\/p><\/blockquote>\n<p>WhatsApp ist ihm zufolge im Vergleich zum Facebook Messenger der hilfreichere Kanal, da die Nutzerschaft weit gr\u00f6\u00dfer ist. Allerdings sollten sich Unternehmen im Vorfeld ausf\u00fchrlich mit dem Thema Messenger-Bots besch\u00e4ftigen, um die Potenziale auch wirklich auszusch\u00f6pfen.<\/p>\n<p>Quellen:<\/p>\n<ul>\n<li>Pegasystems: The chatbot revolution (2018)<\/li>\n<li>BearingPoint: Virtuelle Pers\u00f6nliche Assistenten, Chatbots &amp; Co. im Kundenservice<\/li>\n<\/ul>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Chatbots sind f\u00fcr viele Unternehmen bereits fester Bestandteil der Social-Media-Strategie. Am h\u00e4ufigsten begegnet man ihnen auf den Kan\u00e4len gr\u00f6\u00dferer Firmen. Das bekannteste Szenario: Sendet der User eine Nachricht, wird er freundlich begr\u00fc\u00dft und um etwas Geduld bis zur Bearbeitung der Anfrage gebeten. Das geschieht automatisch. 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